Kötü Hizmet Anlayışı Örneği: Finansbank

Ben prensip gereği markalar hakkında negatif yazmayı pek sevmem. Çünkü benim işim de marka iletişimi yapmak, markaların itibarını korumak, markalar adına iyi iletişim yaparak onların hedef kitleleri ile bağlarını güçlendirmek ve satışı arttırmak. Bu doğrultuda mümkün oldukça markalar hakkında negatif tweet dahi atmamışımdır, arkadaşlarımın attıklarını paylaşmamışımdır. Ama bunun aksine markaların yaptığı iyi işleri her zaman beğeniyle paylaşmışımdır. Örnek: 1, 2

Ama geçtiğimiz haftaiçinde Finansbank ile yaşadığım problem benim için iyi bir, kötü hizmet anlayışı örneği oldu.

Şimdi olayı sizlere anlatmak istiyorum.

Ben 26 Şubatta yeni bir işe başladım. Yeni şirketim Finansbank’la çalışıyormuş. 27 ya da 28 Şubatta Finansbank yetkilileri ajansımıza gelip bizlere maaş kartlarımız için gerekli formları doldutup imzalarımızı aldılar. (O gün o formları doldurtmaktan öte emeklilik satmak için yaptıkları çabalardan hiç bahsetmiyorum.) 2-3 gün sonra geri gelip ben ve 1-2 arkadaşımın formlarında eksikler olduğunu söyleyip yeniden evrak doldurttular, tabletleriyle nufus cüzdanımın fotoğraflarını çekip arşivlerine aldılar. (Bu bilgileri aldıktan sonra kredi kartı hesabı açtırmak için aradıklarından hiç bahsetmiyorum) Normalde bir banka maaş kartı kaç güne gelir bilmiyorum ama daha önce çalıştığım İş Bankası ve Vakıf Bank 1 haftaya göndermişti. Nisan ayının 10’u olduğunda (üzerinden 40 gün geçmesine rağmen) hala kartım gelmemişti. Telefonla Finansbank’a ulaştım, konuşmaya TC Kimlik numaranızı ya da hesap numaranızı girerek başlıyorsunuz.

1. Konuşmam: TC kimlik numaramı girdim, beni tanıdı Yusuf Erdal Erdoğdu deyip beni ilgili şekilde yönlendireceğini söyledi. Peki dedim ve ilgili adımları takip ederek, müşteri temsilcisi ile konuştum, amacım hesabımda para olup olmadığını sorup, ilgili parayı İş Bankankasındaki hesabıma havale ettirmekti. Görevli hesabımda para olmadığını söyledi. Konuşmayı sonlandırıp, muhasebecimle konuştum. Sonrasında hesabıma gerekli para yüklemesini yaptırdım. Sonra tekrardan aradım.

2. Konuşmam: Amacım hesabımda para olup olmadığını doğrulatıp, ilgili parayı İş Bankankasındaki hesabıma havale ettirmekti. Görevli hesabımda para olduğunu söyledi. Kartımın basımında bir hata olduğunu yeniden talep oluşturduğunu söyledi.  Havale işlemini web sitesindeki ilgili bölümden kendim yapabileceğimi söyledi ve bana hesap numaramı verdi. (Önemli not: TC kimlik numaram tanınıyor, hesap numaram var, hesabımda para var, baba adı ve doğum tarihi bilgilerim eşleşiyor) Ama her ne hikmetse site, bilgilerimin yanlış olduğunu söyledi. Sonrasında herhal benim beceriksizliğim dedim, muhasebecimizle konuştum, o da nufus kağıdımla gidip bankadan paramı çekebileceğimi söyledi. Üşenmedim bankaya gittim. Ama bankadaki gişe görevlisi bilgilerimin eksik olduğunu söyledi. (Anladığım kadarıyla üzerinden geçen 40 günlük sürede görevli arkadaşlar, görevlerini yapmayıp benim bilgilerimi sisteme girmemişlerdi. Ama madem öyle kredi kartı satmak için numaramı nereden bulup, beni ismimle aramışlardı.) Saat 16.32’ydi. Mesainin biteceğini form doldurmanın uzun süreceğini söylediler. Ve bankadan da paramı çekemedim.

Ofise dönüp dönüp tekrardan bankayı aradım.

3. Konuşmam: Amacım hesabım hakkındaki eksik bilgileri tamamlatıp, hesabımdaki ilgili parayı İş Bankankasındaki hesabıma havale ettirmekti. Tüm işlemleri yaptık. Tc kimlik numaram tamam, banka hesap numaram tamam, hesabın içinde para var, baba adım, doğum tarihim doğru. Telefondaki görevli arkadaş ilk önce işlemi yapabileceğini söyledi ama sonra kendisinin böyle bir yetkiye sahip olmadığını söyledi. Güvenlik bariyerini geçemediğimi söyledi. Her dediğime benim ona yetkim yok deyip durdu. Tutumu çok basit ve çözüm değil sorun odaklıydı. Ona olan sinirimden dolayı şu tweeti attım.

4. Konuşmam: Amacım, bir önceki konuşmamdaki arkadaşı şikayet edip, ilgili konuşma kaydının blogumda yayınlanmak için tarafıma gönderilmesini istemekti. Telefondaki arkadaş gerçekten iyi şekilde olayı idare etti, tatlıya bağladı, ilgili havaleyi yapabileceğini ve bunun için annemin kızlık soyadının 2. ve 3. harflerini söylememi istedi söyledim. “UR” şeklinde olduğunu belirttim yanlış olduğunu söyledi. Bunun mümkün olmayacağını 27 yıllık annemin, soyadını 3 üniversite mezunu olan biri olarak yanlış kodlamayacağımı söyledim. Bilginin yanlış olduğunu söyledi ve konuşmayı sonlandırdı. Bu arada ilgili şikayetimle ilgili olarak talep oluşturduğunu ama ilgili konuşmanın bana gönderilmeyeceğini çünkü gizlilik sözleşmesi olduğunu söyledi. Ama her ne hikmetse banka ve benim aramdaki konuşmada tarafların biri ben olmama karşın gizlilik sözleşmesinde taraflardan birinin ben olmadığım düşüncesi ve söylemi hiç mantıklı ve akıllıca değildi.

Bu süreç içinde şirket muhasebecimizi nasıl sündürdüğümü tahmin edemezsiniz. Neyse o araya girdi şirketimizin hesabının bulunduğu Ortaklar Şubesinin müdürünün aracılığıyla ertesi gün parayı maslak şubesinden elden aldım. Şubeye gittiğimde ilgili görevli arkadaş bana yeni formlar doldurttu ve yeniden kart talebi açtı.

(Bahsettiğim bu olayların hepsi 10-11 Nisan tarihleri arasında oldu.)

Bir sonraki hafta kartlarım geldi, kartlarım diyorum çünkü Finansbank bu sefer de 2 tane banka kartı göndermişti.

5. Konuşmam: Hem kartlarımın birini iptal ettirmek hem de şifremi almak için bankayı yeniden aradım. Kartlarımın biri iptal edildi, şifre için telefon numaram istendi ama verdiğim numara sistemle eşleşmedi ve yanlış bilgi olduğu için  şifre işlemimi bir ihtimal 3996 ya kısa mesaj atarak gerçekleştirebileceğimi söyledi. Mesaj attım ama sistemde numaramın kayıtlı olmadığını söyledi. Tam 2000 yılından beri aynı numarayı kullanmama karşın numaramı ilgili forma yanlış girdiğim anlamı çıkıyordu.  Sonra yeniden bankayı arayıp bilgilerimin doğru şekilde tamamlanmasını istedim. Ama bunun için bankaya gitmem gerektiği söylendi.

Böyle bir zamanımın olmadığını, şirketimize gelen ilgili arkadaşlarımdan birini şirkete göndermelerini rica ettim ama…

Benim çok fazla CRM bilgim yoktur. Ama  arada sırada fırsat buldukça derslerimde Sosyal CRM anlatmaya çalışıyorum.

Ama benim gözümdeki ne CRM ne de iletişim anlayışı bu değil.

Bu olayı yaşayınca aklıma Finans Bank reklamları geldi, sosyal medyada tweetimin ardından 1 dakika sonra gelen cevap geldi. Ama işte bunlar hep, kötü hizmetin iyi iletişimi oluyor. Biz iletişimciler o kadar iyi büyüler yapıyoruz ki böylesine kötü bir hizmetin bu kadar iyi algısı olabiliyor.

– 27-28 şubatta şirketimize gelen arkadaşların maaş kartlarımız için form doldurmaya geldiklerinde bireysel emeklilik satma çabaları acayip iyiydi. Ama onların asıl görevi o formları götürüp adam akıllı şekilde sisteme girmekti.

– Bir hafta sonra gelen arkadaş bilgilerimin eksik olduğunu söyleyip, yeniden form doldurup elindeki tabletle nufus kağıdımın fotoğrafını çekip gitti. İlk gelenler yapmadıysa onun o bilgileri sisteme girmesi lazımdı.

– Şifre için mesaj attığımda sistem telefon numaramı tanımazken,  nasıl oluyordu da kredi kartı satmak için aranabiliyordum?

– İkisi de bilgilierimi siteme girmedi diyelim, telefon numaramı da başka bir data şirketinden satın aldılar. Ben bankanızı telefonla aramışım. Tüm bilgilerimi doğru girmişim, telefondaki arkadaşlar daha fazla bilgi isteseler hepsini yine verirdim. Hani diyelim oradaki arkadaşlarımızın görev yetkileri kısıtlı ya da gerçekten hepsi birbirinden kötü elemanlar, ben bankanızın Maslak şubesine iki kere gelmişim, oradaki arkadaşlar Erdal Bey 5 dakikanızı alacağız şunları yeniden doldurmanız gerekiyor dese, emin olun doldururdum.

– Telefon ve normal şubelerdeki hizmet anladım ki kötü, internet şubeniz niye kötü? Enpara.com gibi yepyeni bir bankacılık anlayışını bu ülkeye sunmuş bir bankanın websitesinde bulunan Anında Şifre bölümünün altındaki hesap numarası ya da banka kart ile bölümlerinin de çalışmaması. Çalışmama derken tüm bilgiler var elimde kartım da var ama Finans Bank’ın kredi kartı satmak için beni aradığı numara sisteme kayıtlı olmadığı için hata veriyor olmalı.

Eğer bundan 10 yıl öncesi olsaydı bu tutumu, bu anlayışı normal karşılayabilirdik. Ama marka devletinden tüketici krallığına geçtiğimiz dönemde, bundan sonra hiçbir şeyin eskisi gibi olmayacağı zamanlarda hala markanın tüketiciyi ayağına çağırması, hala markanın yaptığı hatalara rağmen markanın haklı olduğunu savunması, kendi işi de marka itibarı yönetimi olan bir arkadaşınıza hiç mantıklı ve doğru gelmiyor.

Bu hatanızdan en kısa zamanda dönmenizi, şirketime gelip gerekli evrakları doldurttan arkadaşlardan bir tanesini ajansımıza  yollayıp gerekli formları tekrardan doldurmamı sağlamanızı ya da hiç yorulmadan beni arayıp gerekli işlemleri telefonda yapmanızı sizden rica ediyorum.

Hani sizce mümkün ya, bu da benim için mümkün!

Bu yazı benim 1 marka hakkında yazdığım ilk negatif içerik oldu. Ama nasıl iyi işi, hizmeti, fikri övüyorum, ki mi zaman böylesine kötü işleri de yazıp insanları dikkatli olmaya, kendi düştüğümüz hataya düşmemeye çağırmak lazım.  Değil mi?

İlgililere duyurulur.

İletişim ama ben olsam şu dakikadan sonra maille uğraşmaz direkt arar ya da ilgili iş adresime ay başına kadar ziyarette bulunurdum.