Eleman bu, markayı vezir de eder rezil de!

personelBiz iletişimciler gerçekten iyi büyücüleriz, herhangi bir ürün, hizmet, fikir için alıcılar oluşturabilir, çok iyi marka imajları yaratabiliriz. Bu noktada yaptığımız işin asıl odak noktası elle tutulabilir olmaktan öte, önce zihinlerde ardından kalplerde yer almayı amaçlamaktadır. Buna marka sadakati oluşturmak/yaratmak deniliyor. Ve sonucu ürünün, hizmetin satın alınmasını, fikirlerin benimsenmesini sağlamak oluyor. Bu bahsettiğim süreç gerçekten uzun ve meşakkatli bir yol.

İşin iletişim boyutu bir kenara, marka olabilmek boyutu ise bambaşka bir kenara ve bence daha önemli olan kısmı da bu. Yani, 360 derece yaşayan bir organizma ve başarılı bir organizasyon olabilmek çok önemli.

O yüzden, Ceo’dan çaycıya, Ar-ge genel müdüründen teknik servise, kurumsal iletişim müdüründen call-center görevlisine, üretim bandından dağıtım anına kadar tüm süreçlerde, tüm kişiler aynı yürek bağı ve kalite anlayışıyla çalışmalılar.

Bugün özellikle sosyal medyayla birlikte kazanılan kişisel iletişim ve kitle etkileme gücüyle birlikte markalar yaptıkları milyonlarca dolarlık yatırımlara, çok büyük bütçeli iletişim kampanyalarına karşın kimi zaman çok zor durumda kalabiliyorlar. 

Eskiden, herhangi bir markayla yaşadığımız problemde bizim markaya ulaşmamız, markayla uğraşmamız gerekiyorken, bugün atacağımız bir tweetle markanın bize ulaşması ve eğer problemimiz çözülmüyorsa bizimle uğraşması gerekiyor.

Bu yüzden müşterilerimizle ya da müşterimiz olmasa da bu potansiyeli taşıyan hedef kitlelerimize dokunduğumuz her anda markamızı temsil eden kişi ya da kişilerin çok dikkatli olmaları gerekiyor.

Mesela, eve ürün kurulumu için gelen teknik servis personelinin çorapları kokmamalı, üzerine sinmiş sigara ya da ter kokusu olmamalı, üst elbisesi kirli olmamalı, her yapılması gereken şey bu ekstra ücret dememeli, hatta aşırıya gidip müşteriye atarlanmamalı…

Mesela, call-centerda müşteri problemini çözmek için bulunan görevli arkadaşımız söylenilen şeylere  bu bizim yetkimizin dışında dememeli. Eğer müşteri ilişkileri yönetimi yapıyorsanız ve markanız son tüketiciye direkt dokunan bir markaysa, o call-centerlar 7/24 açık olmalı.

Buna şu gözle bakmayı öneriyorum, nasıl ki, şirkte üst seviye yöneticilerimiz bir yerde konuşmacı olduklarında ya da basınla bir yerde yemek yediklerinde şık oluyorlar, güzel konuşuyorlar, en güzel ve güven dolu cümlelerle kitleleri etkilemeye çalışıyorlar işte eve gelen teknik servis elemanı da aynı nezaketle, aynı marka imajıyla kitlelere yaklaşmalı.

Bunu başardığımızda markaların sırtından çok bir yükün kalktığını göreceğimize inanıyorum.

One comment

Bir Cevap Yazın