Müşteri Çağında Müşteriyi Mağdur Eden Marka Olma Örneği @TEB

2013 yılında çalışmaya başladığım şirket maaş hesaplarımız için TEB – Türk Ekonomi Bankası ile çalışma kararı kaldı. O zaman bu banka ile çalışmaya başladım, 2015 yılında o şirketten ayrılmama karşın yine kredi kartı hesabım, tüm faturalarımın otomatik ödemesi, aracımın hgs geçişi dahil bir çok işlemi o süreçten bugüne TEB üzerinden gerçekleştirdim.

Ama gerçekleştirdiğim işlemlere karşın her ay hesabımdan ekstra ücret kesilmesinden dolayı geçtiğimiz hafta itibariyle otomatik ödemelerim (web sitesi üzerinden), hgs kartım (şubeye giderek) ve kredi kartımı (call center üzerinden) iptal ettirdim. Banka kartımı da iptal ettirecektim ama onu web sitesi üzerinden yaptırabileceğimi düşündüğüm için sonraya bıraktım. Dün de mevcut banka hesap kartımı kapattırmak için TEB internet şubesine giriş yaptım.

19.06.2017 Pazartesi günü defalarca hesap kapama işlemini denemiş olmama karşın sürekli yukarıda ekran altıntısını göreceğiniz hatayı verdi. Bu sebeple ilgili numarayı aramaya başladım. 1, 2, 3, 4, 5, 6… defalarca aradım. Kimisinde 15-16 dakikaya yakın bekledim kimisinde bekleme süresi çok uzun dilerseniz sıranız geldiğinde biz sizi arayalım diye bir sesli not verdikleri için Benim Bankam Beni Arar uygulamalarını kullandım. Ama beni aramamalarına karşın her seferinde aşağıdaki gibi sms attılar. Hat olarak Vodafone kullanıyorum, teyit amaçlı ilgili markadan bilgi alabilirler. Eğer arandıysam ve telefonu açmadıysam yani bana ulaşamadılarsa ben kendilerinden özür dileyeceğim ama çalıştırdıkları yani bu sms’i bana atma yetkisine sahip olan çalışanlar kimse ben onların yalancı ve görevlerini yapmayan çalışanlar olduğundan emin olduğumu söyleyebilirim.

Bana atılan sms’lerin ekran görüntüsü yandaki gibidir ama ben aranmadığıma eminim, (twitterda yaptığım paylaşımlarından ardından genel merkezden arayan kişi, meşgul olduğum için bana ulaşamadığını, ilgili arkadaşların böyle not tuttuğunu söyledi ama telefonumda çağrı bekletme özelliğini kullanırım, telefonum kimseye meşgul çalmaz, gelen çağrıyı ekranımda görürüm)

Bu sms’lerin ardından anladım ki ben bankaya ulaşamayacağım, bu sefer de twitter üzerinden TEB’in resmi twitetr hesabına 2-3 tweet attım. Mention geldi DM geldi derken yaklaşık 6-7 saat sonra saat 16.40 civarında  TEB Genel Merkezden 4441466 numaralı telefondan arandım. Arayan arkadaş sağolsun, gayet ilgili şekilde konuştu, yaşanan aksaklıktan dolayı özür diledi. Daha sonra işlemimin gerçekleşmesi için ben müşteri temsilcisine yönlendirdi. Müşteri temsilcisi arkadaş, önüne düşen bilgilerin benim olmadığımı söyleyerek, işlem yapamayacağını benim daha sonradan tekrar aramamı söyledi, ben de gün boyunca bankaya ulaşmaya çalıştığımı en sonunda genel merkezden aranarak kendisine yönlendirildiğimi bu sebeple kendisinin beni işlemi gerçekleştirebilecek bir kişiye yönlendirmesini rica ettim, o da bir müddet beklettin sonra şu an işlem yapamacağını ama beni geri arattıracağını söyledi ve telefonu kapattı. Bu yazımdan da anlayacağınız üzere tabi ki beni kimse aramadı.

 

20.06.2017 Salı Günü işimi halletmek için bir kez daha bankayı aradım. Yaklaşık 14 dakikalık bir beklemenin ardından sıkılıp haliyle kapattım telefonu.

Ardından bir 20 dakika sonra utanmadan bir kez daha aradım bankayı, bu sefer telefonun megafonunu açıp bekledim. 17. dakikada yine dayanamayıp telefonu kapattım ve dünkü gibi bir muhatap bulabileceğim ümidiyle twitterdan yazdım. Bir 10-15 dakika sonra sağolsun dün arayan arkadaş bir kez daha aradı. Dün onun yönlendirmesiyle görüştüğüm müşteri temsilcisinin bana tekrardan arayacaklarını söylediğini ama kimsenin aramadığını ilettim, o da başka bir müşteri temsilcisine yönlendirdi, işte gerekli kimlik doğrulama işlemleri ardından görüştüğüm arkadaş şu an işlem yapamadığını, bir hata ile karşılaştığını belirterek beni hesap işlemlerinden birine yönlendireceğini söyledi ama çağrı merkezinin ses kayıt kısmına yönlendirdi ve hat yine kesildi.

Neyse  ardından gün içinde işlemlerimizi tamamlayıp, TEB ile yollarımızı ayırdık. Call center sistemi beni 2 günlük süreçte bir hayli sinir etse de attığım tweetler üzerine genel müdürlükten arayıp, destek olan, çözüm üretmeye çalışan arkadaşımıza teşekkür ederim.

28.06.2017

Bu yazıyı teşekkür bölümüne kadar yazmış olmama karşın, yayınlamamıştım, yayınlamayacaktım da ama az önce TEB’den tanıtım maili gelince yazıyı yayınlamak istedim.

Yaşadığım soruna bakınca, 4 yıllık çalışma süremize bakınca benzerini yaşamadım, ama hesaplarımı kapatmamı istememe binaen böle bir zora sürüş olduğunu düşünmedim değil. Çünkü hiçbir teknolojik sistemden bu kadar aksaklık üst üste gelmez. Eğer bu şekilde bir el altından yaptırım uygulanıyorsa çok büyük bir hata yapılıyor.

Tüm bu yaşadığım sürecin nedeni, daha doğrusu benim internet sistemi üzerinden hesaplarımı kapatamamın sebebi 0,02 kuruşluk bir kredi kartı kullanımı faiz bedeliymiş. Ki ben bunu görmüyordum, tüm hesaplarım sıfıra sıfırdı. Eğer kapatma ekranında şu kadar borcunuz bulunuyor diye bir uyarı yapılmış olsaydı, aynı telefonda destek veren arkadaşla konuşurken diğer taraftan anlık olarak yaptığım 0,02 kuruşluk eft’de olduğu gibi problemi anlık çözebilirdim. O çok zekalı websitesinin bana bu uyarıyı verebiliyor özelliklerde olması gerekir.

Aranmamış olmama karşın, atılan sms’lerde aradık ama ulaşamadık denmesi marka adına söylenilmiş yalanlardır. Markayı hedef kitleleri gözünden küçük düşürmekten öte faydası olmaz. Ki diğer taraftan kurum açısından da çalışanının işini hakkıyla yapmadığının göstergesidir.

Telefonda görüştüğüm kişinin sizi tekrar arayacağız demesine karşın, geri aramaması düpedüz marka iletişim anlayışına uymayan bir yaklaşımdı, markayı temsil eden sözcülerin ister CEO olsun ister call centerdaki müşteri temsilcisi markayı temsilen söyledikleri sözleri gerçekleştirmeleri esastır. En azından biz iletişimciler bunun tavsiyesini vermek için varız.

Genel müdürlükten müşteri temsilcisine yönlendirilmiş olmama karşın, konuştuğum temsilcinin bilgilerimin yanlış olduğunu bu sebeple işlem yapamacağını söylemesi zincirdeki ve kurum içindeki iletişim kopukluğunun bir göstergesi idi.

Diğer taraftan işi tamamen büyük data mühendisliğine dayalı bankacılık sisteminde, yaşanılan aksaklıklar bankanın elinden bulunan mevcut datamın (tüm dataların)  iyi okunamadığını, okunan datanın yanlış aktarıldığı ya da böyle bir iş yükü yerine, buna niye masraf yapalım her seferinden annesinin kızlık soyadaının x ve y hanelerini sorarız olur biter anlayışana sahip olmak, benim gibi sahip olduğumuz tüm teknolojiler ile daha iyi bir hizmet alabileceğimizi düşünen bir kişiyi rahatsız etti. Yoksa elbet teb bankasıyla çalışan başka Yusuf Erdal Erdoğdu’lar da vardır ama verdiğim gün ve saatlerde bankayı arayan, 10 küsür dakika bekleyen kaç tane Yusuf Erdal Erdoğdu vardır? Hatta tweet atarken diğer taraftan call center bekleme sırasında olan kaç tane vardır gerçekten bilmiyorum..

Daha yazsam daha çok şeyler yazabilirim ama son olarak, müşteri bankadaki tüm işlemlerini sonlandırmış, hatta bir de bunları yaparken sorun yaşamış, muhtemelen bir müddet ilgili markanın adını duymak istemezken ona tekrardan tanıtıcı mail atmak bir markayı belki ileride yeniden müşteri olabilecek bir kişi gözünde anca bu kadar iğreti durabilir.

Bunun yerine eğer geçtiğimiz hafta bu sorunları yaşadığımda bir özür dilenmiş ya da özür maili atılmış olsaydı çok daha memnun kalırdım.

Keşke şu pazarlamaya, reklama, halkla ilişkilere, sosyal medyaya, mailinge, sms duyurularına harcadığımız emek ve zamanın bir kısmını da müşteri ilişkileri geliştirmek, bireylere satış yapmak yerine gönüllerde yer yapmak için harcasak eminim çok daha güzel bir sistem yaratmış oluruz.

 

 

 

Bir Cevap Yazın